La robotización en el sector asegurador | Entrevista revista Actualidad Aseguradora 4-5-2020

-¿Se está empleando ya algún tipo de robots en el ámbito de la Mediación de seguros? En caso afirmativo, ¿para qué tareas? ¿En qué consiste cada uno de estos robots? ¿Qué funcionalidades ofrecen?

Los robots de software llevan aproximadamente 10 años empleándose en la automatización de tareas repetitivas y de procesos con el objetivo empresarial de incrementar la productividad y reducir costes. Sobre este concepto tradicional de robot como artefacto software para la automatización de tarea repetitivas, efectivamente existen actualmente herramientas que se manejan en el ámbito de la mediación, algunas de ellas asociadas a la operativas de ERPs, como ebroker, que implementan la posibilidad de planificar la ejecución automática y en secuencias temporales de tareas, procesos y flujos de negocio con distinto propósito, que pueden ir desde felicitar a un cliente en el día de su cumpleaños a realizar una segmentación automática de perfiles de clientes, o detectar automáticamente la variación de primas en una renovación mensual de cartera, entre muchas otras aplicaciones funcionales .

Otra cosa distinta es el concepto actual de robots software que basándose en sistemas de inteligencia artificial tienen la posibilidad de aprender con el paso de tiempo a partir de su propia experiencia y casuísticas (machine learning),  y producir interacciones en tiempo real  con las personas a través, por ejemplo, de chats automatizados (chatbots) o sistemas virtuales de voz como los populares altavoces inteligentes Google Home o Alexa, o de los asistentes de aplicaciones como Siri de Apple o Cortana de Microsoft.

-¿Qué ventajas aportan los robots destinados a interactuar con el cliente final, como chatbots de información y ayuda (en app propia, Messenger, WhatsApp, Alexa…), diagnóstico médico online, asesoramiento y tarificación, tramitación de siniestros, etc? ¿Y qué inconvenientes?

La productividad y el ahorro de costes operativos representan la principal ventaja, unida a otras como pueden ser la armonización y estandarización de la gestión del conocimiento con todo cuanto ello implica. Los inconvenientes, sobre los que cabe mucho debate y de distinta naturaleza, los concretaría en el ámbito de la privacidad y de la despersonalización de ciertos servicios en los que el factor humano es determinante. ¿Cuál es el precio de nuestra privacidad? ¿Hasta dónde estamos dispuestos a tratar con una máquina? Los inconvenientes irán orientados, principalmente, a buscar un equilibrio en esas cuestiones.

-¿Qué papel cree que pueden tener los altavoces inteligentes en este ámbito? ¿Cuentan con herramientas que operen a través de este tipo de dispositivos?

Las grandes tecnológicas como Amazon, Google o Apple, entre otras, no tienen límite en su capacidad para hacer cosas increíbles a través de sus dispositivos inteligentes que poco a poco van invadiendo nuestros hogares, y lo de invadiendo no es en sentido figurado.  La inteligencia artificial de Google comenzará a llamar en los próximos días por teléfono a todos los establecimientos comerciales de España a través Google Duplex, un software capaz de conversar de forma realista por teléfono con humanos, para comprobar los horarios de apertura para que la información que facilita a través de su altavoz inteligente Google Home sea más fiable para los ciudadanos durante las fases de desescalada de la actual pandemia. ¿Y si Google decide además ofrecer aun seguro para su comercio?  Y esto no es el futuro, esto es pura actualidad.

Google, y otras grandes tecnológicas, facilitan APIs de conectividad con sus sistemas para, hasta donde ellas consideran adecuado, interaccionar con sus dispositivos. Por ejemplo: ebroker se ha integrado recientemente con Office 365 y dada la integración existente entre Google y Microsoft,   los usuarios de ebroker ya pueden interaccionar con Google Home en algunos ámbitos. ¡OK Google, tareas para hoy! Y él (o ella) responde.

-¿En qué ámbito piensa que los robots tienen más capacidad de desarrollo en sus aplicaciones orientadas al cliente o a los procesos internos?

Ambos por igual, aunque con visiones y estrategias muy distintas. En el ámbito de la atención a clientes la clave será humanizar el servicio y alcanzar la excelencia en la experiencia del usuario con una combinación óptima entre el papel de la tecnología y el de las personas.  Respecto a los procesos internos el reto está en automatizar tareas y procesos en los que las personas no aporten valor en el ámbito puro de la ejecución y así dedicar esos recursos al incremento de talento cualificado.

-¿Qué nuevas aplicaciones de los robots aplicados al sector asegurador se vislumbran en el horizonte?

Son muy escasos los ejemplos que se pueden poner actualmente del uso de robots inteligentes en el sector asegurador, y aún menos en el ámbito de la mediación. Más que pensar en nuevos casos de uso deberíamos de pensar en generar casos de uso sobre los ámbitos ya conocidos, y desarrollar proyectos innovadores basados de verdad en machine learning,  porque de ninguna manera es los mismo un chatbot basado en inteligencia artificial que uno basado en unas tablas de datos, respuestas y casuísticas sin ningún tipo de capacidad de autoaprendizaje; lo primero es innovación y lo segundo más bien marketing.

-¿Qué repercusión cree que tendrá en el empleo? ¿Piensa que la automatización destruirá empleo o, por el contrario, modificará las tareas y transformará la distribución del trabajo -descarga de tareas de bajo valor añadido, robots cooperativos…-, pero sin que esto se traduzca en reducciones de plantilla?

A lo largo de la historia el uso generalizado de recursos tecnológicos que aportaron eficiencia y mejoraron la productividad ocasionaron un importante impacto sobre el empleo y supuso un reto global para la sociedad que la condujo a la necesidad de reeducarse y adquirir nuevas habilidades de forma rápida. En términos absolutos la robótica no destruirá empleo sino que exigirá una rápida transición hacia nuevas exigencias ocupacionales y un gran momento de oportunidad para nuevos perfiles profesionales.

Categorías: Negocios seguros tecnologia

Tagged as: E2K innovacion seguros tecnologia

Higinio Iglesias

Corredor de seguros y otras aficiones